ケアマネージャーがするケアマネジメントの手順

クレームを受けたときの対応

クレームを受けたときは、以下のようなことに注意します。

 

・相手の名前と連絡先

 

・申し立ての流れ(電話、直接、第三者経由など)

 

・申し立ての内容(事情、経緯、その問題の背景)

 

相手が、もし自分の担当ケースではなく、
連絡先が分からない人であった場合は、
相手の住所や氏名、そして必ず連絡先を確認するようにしましょう。

初動が大事

クレーム対応のポイントは、「初動」です。

 

ミスをしたとき、クレームをいただいたときは、
「初動」が大切だということを覚えておきましょう。

 

苦情の申し立てをした人は、対応が遅れると不誠実だと感じますから、
事態はどんどん悪化します。

 

クレームを受けると、誰もが心が押しつぶされそうになります。

 

ましてや経験の少ない新人ケアマネージャーがクレームを受ければ、
自信を失い、何をどうしたらいいのか分からなくなるかもしれません。

 

ですが、悩んだり、落ち込んでいる暇はありません。
とにかく、事態が悪化しないように、速やかに対応しましょう。

クレームは記録し、関係者に報告

クレームを受けたら、全ての関係者に報告しなければなりません。

 

報告をするのは辛いかもしれませんが、
「辛いから報告をしない」のでは、ただのクレーム隠しになってしまいます。

クレームの原因

クレームを受けたら、その内容を詳細に記録し、
関係者全てに報告をし、関係者全てに相談をして対応を決めましょう。

 

その際、以下のような内容について協議することが必要です。

 

(1) クレームが起きた原因となった問題

 

(2) その問題が起こった原因

 

(3) その問題の再発防止策

 

この3つのうち、特に大切なのは、「再発防止策」です。

再発防止策

クレームの対応で大切なのは、「単に頭を下げる事」でもありませんし、
「菓子折りを持って謝りにいく。」というようなものではありません。

 

「再発防止策」を立てることです。

 

しっかりした再発防止策を立て、
「これからはこのようにいたしますので、
二度と同じような不快な思いをさせません。」と申し上げることが、
正しいお詫びの方法です。

 

再発防止のために、報告をきちんとすること、
相談すべき人に相談し、対策を考え、その対策法について
クレームを申し立てた人に報告する事が必要です。

内容を記録

クレームを受け付けたら、その内容を詳細に聴き取り、
記録に残しておくことが必要です。

 

クレームを受けたときは、自分の心を落ち着かせ、
苦情の内容をしっかり聞き取りし、把握し、記録に残しましょう。

 

まず、内容を全て把握しなければ、対応は考えられません。

 

クレームのなかには、あまりたいしたことがないものもあり、
その場で謝罪をすれば済むものもあります。

 

ですが、どんなに軽微なものであっても、
記録は必ず残さなければなりません。

 

記録をとり、再発防止策を立てなければなりません。

 

ミスから起きたクレームは、その場で処理できたら終わりではなく、
再発防止策を立て、同じクレームが上がってこないようにすべきです。

 

どの事業所にも、「苦情受付簿」や「苦情報告書」などというものが、
必ず備えられていて、苦情に関する記録は残されているはずです。

 

必ず記録をとりましょう。