ケアマネージャーがするケアマネジメントの手順

クレームの電話がかかってきたら

自分のところへ苦情の電話がかかってくると、
特に経験の少ない新人ケアマネージャーさんはパニックになってしまうことがあります。

 

ですが、まずは落ち着きましょう。

 

(1) 相手の話した言葉を繰り返す

 

相手の言っている事を繰り返し、
「○○ということですね。」、「○○ということでしたか、分かりました。」
と、繰り返し、
「お話の内容を調べさせていただいて、事情等を確認した上で
お答えさせていただきます。」
というように対応します。

 

(2) 傾聴の態度で対応する

 

クレームを申し立てる人は、自分の話を、相手が(ケアマネージャーが)
きちんと聞いているかがとても気になっています。

 

相手の話に真摯に耳を傾けている態度を示す事(相手の言っている事を繰り返す事)は、
とても大切です。

 

こちらが、相手の話を繰り返せば、「自分の話をよく聞いてもらっている。」
と感じることができるでしょう。

 

真面目に話を聴いていないと思われるような対応は、
クレームへの最悪の対応となってしまいます。

 

相手は訴えたい事があるのですから、
その訴えを受け止める態度を見せなければなりません。

 

また、苦情やクレームの内容に不明な点があると、
その後の対応の検討ができません。

 

最初にクレームを受けたときは、
相手の話が終わるまで、
ひたすら傾聴の態度で対応することが必要です。

 

(3) 言い逃れや言い訳はしない

 

相手の話から逃げてはいけません。

 

クレームを受けたときは、誰もが早くその場を切り抜けたくなります。

 

ですが、対応の仕方が適当だったり、
その場しのぎの答えを出したり、
「よく分かりません。」、「無理です。」と言うように、
相手の申し立てを拒絶すると、
「誠意の感じられない対応をされた。」と相手は態度をますます硬化させてしまいます。

 

誠実な態度を見せることが第一ですから、
決して言い訳や言い逃れをせず、
クレームを受けた最初の段階では、絶対に余計な事を話さないように、
まずは聞くことに専念するようにしましょう。

 

傾聴の姿勢で、しっかり話を聴いてください。